Čo je to zákaznícka skúsenosť

Zákaznícka skúsenosť zahŕňa všetky vnemy zákazníka súvisiace so značkou alebo firmou.

Prvý dojem robíme na začiatku cesty

Zákazník si prvé vnemy spojené so značkou vytvára už omnoho skôr ako vojde do Vašej firmy alebo navštívi e-shop. Môže to začínať pozitívnou referenciou od známeho, ktorému dôveruje. Prípadne zhliadnutím reklamy pri článku na internete, v ktorom hľadal možné riešenia svojej potreby alebo problému.

Emócie sa pamätajú dlhšie

Zákaznícka skúsenosť pre predaji alebo servise pracuje so zážitkom, teda ako sa človek v danom momente cíti. Aj samotní zákazníci vo svojich hodnoteniach často spontánne používajú slová ako „príjemný“, „milý“ alebo  „prekvapilo ma“, „potešilo ma“.

Spokojný zákazník sa vracia a odporúča

Ak sa Vám podarí vedome zlepšovať skúsenosť zákazníka v kľúčových bodoch jeho zákazníckej cesty, bude u Vás nakupovať viac alebo opakovane a povie o Vás ďalším zákazníkom.