Je to predovšetkým pohľad z druhej strany a z iného uhla, ako firma vidí samu seba.
Kde je začiatok a kde je koniec
Neohraničte si zákaznícku cestu dverami predajne. Ešte predtým si zákazník o službe zbieral informácie, zisťoval kde sídlite, kedy máte otvorené a či sú dostupné hodnotenia iných zákazníkov, ktorí už službu využili. Potom, ako od Vás odišiel, ešte napísal manželke ako to vybavil, prípadne po príchode na parkovisko našiel pokutu za stieračom auta. Doma ešte musí nastaviť prevodný príkaz na úhradu platby alebo zaplatiť faktúru.
Kľúčové momenty vždy z pohľadu zákazníka
Zamerajte pozornosť na dôležité body, v ktorých sa zákazník stretáva s produktom alebo službou. Nebude ho zaujímať, ako dlho a zložito ste spracúvali jeho žiadosť v počítačovom systéme. Chce vedieť, kedy dostane informáciu, že je jeho záležitosť vybavená.
Ako mu cestu uľahčiť
Niekedy aj malá úprava komunikácie so zákazníkom urobí veľkú zmenu. Môžu to byť zrozumiteľné inštrukcie, správne nastavenie očakávaní koľko to celé bude trvať, prípadne čo sa bude ďalej diať a kedy. Správny tip alebo rada mu môže pomôcť pri rozhodovaní medzi viacerými možnosťami.
Interesantne 🙂